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日記

Amazon.co.jpのカスタマーサービス

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2021年10月02日

カスタマーサービスってのは大変な仕事だなと思う次第。

最近Amazon.co.jpの注文商品の件でカスタマーサービスとチャットする機会が幾度かあった。

きっかけは、在庫があったので購入したのに3週間たってもいつ発送されるのかわからない状態だった。
購入したのはKing CrimsonのThe Power To Believe (200gram LP2枚組アルバム)


チャットした内容から推定するとその商品は海外発送ができない倉庫(業者?)の在庫だったのでそもそも発送先を海外に指定できたことが間違いだったということ(らしい)。

しかしカスタマーサービスの言い訳は海外発送可能な倉庫に移送する必要があるのでそれに時間がかかっている。 いつ移送が行われるのか、いつ発送できるのかは仕様上わからない。

(仕様ってなんの仕様だよ、全然わけわからない説明だ、顧客をなめとる)

最初にチャットしたときは1週間待てと言われたのでその時は引き下がって待った。
当然何の変化もなかったので再びチャットしたら今度は出荷最終段階だから2日待てという。

2日待ったらどうなるのだと聞けば、とにかく待てという。 出荷されてなければキャンセルの手続きをするとも言った。

在庫がある商品が出荷されないからってなんでキャンセルしないといけないんだ、そもそも最終段階ってどういう状態なんだと聞いたら、担当が違うからわからないなどと言って逃げられた。

次にやってきた人は会話歴確認後に状況を調べて実は出荷最終段階というのは嘘で2日待てというのも根拠なしだったという。

(嘘? 面倒くさいから嘘をついて逃げたってこと?)

いったいいつになったら出荷されるのか調べろと聞いても、システムの仕様上調べられない、全くわからないの一点張り。

なんかチャットしてるのがばかばかしくなってきたので打ち切った。

結局何を言っても定型通りの詫びしか返ってこない。 
暖簾に腕押し、糠に釘とはまさにこの事。

嘘はつくは、たらいまわしにするは。
顧客の問題を解決しようなんて気はこれっぽっちもないらしい。

まあ数千円程度購入の個人客なんてどうでもいいんだろうけどさ。

実はこの商品、アメリカのオンラインショップで在庫切れ、再プレス待ちだったのでAmazon.co.jpから買おうとしたのだが、当のオンラインショップ、3週間たって見直したら在庫ありに変っていたので早速購入した。 だからAmazon.co.jpの注文はキャンセルだ。

終わり良ければ総て良し、なのかな?

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  1. BI1961さん、小生も似た様な嫌な思いをしました。
    それは◯天◯場なんですが、サポート窓口がAIらしき自動応答で質問の内容を何度書いても「もっとわかりやすく書いてください」とか、回答が来ても全く頓珍漢なもので前に進みませんでした。

    チャットに切り替えても延々と問合せ(苦情)内容の証拠のスクリーンショットとか、出展している店からの購入履歴を送れとかが続いた上に、スクリーンショット撮るのに時間が掛かると、「応答が無いのでチャットを終了させていただきます」とだけ書いて切断されました。

    どこのオンラインショップも同じだとは思いたくありませんが、日本の2大業者のクレーム対応ってこんなに酷いモノなんですね?

    by椀方 at2021-10-02 08:51

  2. 椀方さん、

    それは残念な対応ですね。

    恐らくカスタマーサービス担当の権限は限られていて、私のような事例では本当に調べる術がないのでしょう。

    出荷手配がわかる部署は絶対に存在するはずなのでそこに引き継げばいいのにと思うのですが、たぶんクレームの処理を自分で済ませないと成績に響くとかあるんじゃないかな、なんて邪推してます。

    今回は4人と会話しましたけど、内3人は外国名でした。
    きつい仕事だからなりてが少ないのかな。


    アメリカのAmazonでの経験では何度かカスタマーサービスとのやり取りで好印象があるので、日本Amazonのこの対応はがっかりでした。

    byBI1961 at2021-10-02 09:30

  3. BI1961さん

    こんにちは。

    私は、オンライン業者とのトラブルでは「定型の対応」を心掛けています。

    今回のような場合に限らず一度滞った場合は「キャンセル」が一番だと思います。「変更」はバリエーションが多過ぎて、AIでもAIもどきの人間でも中々上手くいきません。

    日本は長らく現場力で、「非定型」の問題解決が優れていると思っていましたが、欧米流の合理主義の悪影響か、「定型」の効率化と対照的に「非定型」の対応力が欧米並みに低下してきていると思います。

    この流れは加速こそすれ変わる兆しはありません。こちらが業者に合わせるしか無いと諦めています。
    世知辛い世の中です。トホホ。

    byのびー at2021-10-03 06:10

  4. のびーさん、

    そうですね、特に今回は別ルートで入手したので躊躇なくキャンセルできます。
    たぶん、キャンセルしなかったらこのままずっと配達日未定のままになりそうです。

    byBI1961 at2021-10-03 14:05

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