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オーディオに目覚めたのは小学校高学年(1970年代初期) 日本のオーディオ業界の繁栄と衰退を目撃してきました。 米国に移住して20余年、日本製の製品はLyraカートリッジのみ。 もっとも日本に住…

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日記

米国Amazon.comのカスタマーサービス

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2021年10月16日

前回日本のAmazon.co.jpの注文に関してカスタマーサービスとチャットしがっかりした経験を書きました。
慇懃な応答ながら何の解決策も出さないという実に不誠実な対応でした。

先ごろ本家米国のAmazon.comでの注文で似たような問題がありカスタマーサービスとやり取りをしましたが、満足のいく対応でした。

米国Amazon.comの注文は2品、一つは在庫ありでもう一つは予約(Pre-Order)でした。 在庫品はすぐに出荷され受け取り、予約品は発売日待ちの状態だったのですが、発売日を迎えても発送する気配がありません。

何を注文したかって? YesのThe Questという最新アルバムのVinyl Box Setです。 (Qobuzストリーミングでアルバム楽曲はすでに聴いています。)


まずは日本の時と同じようにチャットのやり取りから始めたのですが、状況を説明するたびに問題解決できる別部門に転送するっていうのが3度ほど、、もしかしてたらい回し? と思い始めたら電話番号を教えてくれときました。 お、これは日本のサポートとはだいぶ違うな、まず変な言い訳をしない。 わからないと言わない。

番号を教えるとすぐにAmazonから電話が来て担当と直接話すことができました。
そして状況を説明すると四の五の言わずにすぐに解決策を提示してくれました。

それは今のオーダーはキャンセル、そして新たに単品でオーダーしなおす、その時に$30割引する。 さらに配送は最速のオプションにするが商品受け取った後もう一度連絡してくれれば送料は次回購入時に使えるクレジットとして返す。

思うに注文番号が一緒だったから最初の商品が配達されたことで予約品の処理をしないまま配送完了になってしまっていた、つまりシステム上の瑕疵なのでしょう。 でも日本のカスタマーサービスのように変な言い訳したりわからないとは一度も言わずにすぐに代案を提示してくれました。

実は過去にも何度か米国Amazonのサポートのお世話になったことはあるけど、いつも満足できる対応でした。 今回も例外ではなかった。
だから前回日本Amazonの時も同じレベルのサポートを期待してたんだけど、同じAmazonでも国によってずいぶんと対応が違うなと感じる出来事でした。



余談ですが日本Amazonで注文して出荷されずにキャンセルした、King Crimson The Power to Believe Vinyl盤はacousticsounds.comで購入、昨日受け取りました。 まだ洗浄していないので聴いてませんが楽しみです。

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  1. BI1961さん、

    こんにちは。
    問題が解決してよかったですね。

    Amazon.comの対応は私も感心したことがあります。
    中古のBlu-Rayディスクを注文したのですが、3週間ほどかかって送られてきたディスクの中の一つのケースがひどく破損していて困ってしまったのです。
    梱包に問題はなく個装のビニール袋の外側にもダメージはなかったので出荷前の問題のようでした。

    ディスク自体に問題はなさそうだし中古の一品ものだったことから返品せずにこのまま受け取るけれど多少のリファンドを受けたいと思ったのですが、まずどうしていいかわからない。
    返品手続き以外でAmazonとコンタクトする方法がわからない。
    チャットだったら可能性がありそうということで最近使っていない英語とタイピングの遅さで気が重かったのですが始めることにしました。
    最初はAIの対応だったのですが、何とか担当者を引きずり出すことができました。
    担当者につたない文で説明したところわかってもらえて問題の商品の価格分をゼロにしてくれるというのです。クレジットカードで返金しますとのこと。
    写真を送ろうか聞いたところそれも不要だとのこと。
    信用してもらえたようです。

    たぶん苦情処理の担当者がかなりの権限を持っていてある程度の金額の処理は任されているからできるのでしょう。
    対応する人の人件費や顧客の満足度などを考慮すれば、合理的な方法だと思えます。
    恐るべしAmazon.comと思いました。(笑)

    こういうことがあると懲りずにまた注文してみようという気にさせてくれますね。

    byK&K at2021-10-19 14:33

  2. K&Kさん、
    ありがとうございます。

    >たぶん苦情処理の担当者がかなりの権限を持っていて

    私もこれは感じましたね。 とにかく「わからない」とか「できない」とは言わないですからね。 理不尽な要求じゃない限りは迅速対応が第一なのでしょう。

    >対応する人の人件費や顧客の満足度などを考慮すれば、合理的な方法だと思えます。

    その通りだと思います。 商品を再送するとか交換するとかの費用もオペレーションコストに盛り込まれているのでしょうね。

    過去何度かあったAmazon.comのサポートが満足がいくものだったもので、日本のAmazon.co.jpのサポートにも同じレベルのサポートを期待したんですけど、サポート担当は問題解決ではなくて逃げ回ることしかしませんでした。

    byBI1961 at2021-10-20 01:21

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